Treinamento de Service Now

DESAFIO

Após a adesão de um software de atendimento de demanda, o cliente precisava implementá-lo e administrá-lo com seus próprios profissionais. Para isso, era necessário que eles aprendessem sobre o software e de como manuseá-lo corretamente.

SOLUÇÃO

Um treinamento completo com 6 workshops, totalizando 1340 horas, sobre o módulo de Discovery Asset e CMDB e com certificação para todos os participantes. O software tratava-se de um modelo de helpdesk, onde seriam abertos chamados internos com possíveis problemas a serem solucionados. Assim, os conteúdos envolviam a elaboração da arquitetura de solução, o modelo de governança, estratégias de testes, cut-over e go-live, que foram divididos na seguinte forma:

• Workshop 1 – Mapping Processo de Ciclo de Vida de Tecnologia (RACI)
• Workshop 2 – Mapping do Stack de Tecnologias e Integrações (API, Spokes, Discovery, ITOM)
• Workshop 3 – Mapping das funcionalidades do Catálogo de Tecnologia
• Workshop 4 – Mapping de campos, atributos, tabelas, regras, scripts, dados (foundation), reports
• Workshop 5 – Definição de funcionalidades, front-end, UX, roles no Servicenow
• Workshop 6 – Estratégia de sanitização, normalização e migração de dados

RESULTADOS

A partir do treinamento de Service Now, o cliente conseguiu centralizar todas as demandas em apenas um software, gerando mais facilidade em seus atendimentos. Com a gravação do treinamento, também foi possível tornar esse material institucional e educativo, auxiliando nas dúvidas decorrentes do dia a dia dos profissionais.

IMPACTO

Conseguimos certificar em média 80 funcionários após o treinamento de Service Now. A empresa agora, pode administrar o software com seus próprios profissionais certificados.