Case – Atendimento Integrado

Desenvolvimento de URA com Integração CTI

DESAFIO:

Aprimorar o sistema de atendimento ao cliente através da integração da tecnologia AVAYA com o sistema SAP, visando melhorar a eficiência e a automação dos processos.

SOLUÇÃO:

Em parceria, realizamos um levantamento de requisitos funcionais por meio da equipe de processos, seguido pelo redesenho completo da URA de atendimento ao cliente. Desenvolvemos uma solução que permitiu a integração entre as plataformas AVAYA e SAP utilizando a tecnologia CTI UUI (User-to-User Interface).

A nova URA implementada trouxe diversas melhorias, incluindo:

• Geração automática de boletos.

• Abertura automática de tickets de serviço.

• Priorização de atendimentos relacionados a vazamentos de gás, com direcionamento para a equipe interna em São Paulo, e demais atendimentos encaminhados para uma equipe terceirizada em Campinas.

RESULTADO:

A implementação da URA integrada AVAYA-SAP resultou em uma significativa redução no volume de chamadas na central de atendimento, proporcionando uma experiência mais eficiente e satisfatória para os clientes.