10 Pontos Essenciais numa RFP para a Terceirização de Serviços de Service Desk e Field Services

Introdução

Sua empresa decidiu por terceirizar os serviços de sua empresa! Decisão difícil para qualquer empresa, por mais que essa prática seja comum na busca de eficiência operacional e redução de custos.

Mas agora surge um novo desafio: Como criar uma RFP que possa apresentar de forma clara e abrangente as reais necessidades da sua empresa de forma a garantir que os eventuais fornecedores entendam essas necessidades e apresentem propostas assertivas, competitivas e que atendam as expectativas da sua empresa.

Este e-book foi feito exatamente para ajudar nesse difícil trabalho que é traduzir essas necessidades abordando todos os pontos que não podem faltar na sua RFP para a terceirização dos serviços de Service Desk e Field Services, apresentando os principais conceitos relacionados ao tema.

A ideia aqui é ajudar na descrição das suas necessidades de suporte técnico, os critérios para uma boa avaliação de fornecedores e as métricas de desempenho a serem utilizadas para a garantia da qualidade dos serviços prestados.

Mais que isso!

Vamos apresentar os diferenciais que se deve buscar nas empresas concorrentes para a execução dos serviços, como agilidade no atendimento, expertise técnica, flexibilidade contratual e inovação tecnológica, bem como utilizar modelos de precificação que atendam ao formato desejado por sua empresa.

Esperamos que, ao finalizar a leitura deste e-book, você esteja mais bem preparado para a criação de uma RFP robusta e abrangente, facilitando a sua seleção de um fornecedor que atenda às necessidades específicas da sua empresa e contribua para o seu sucesso operacional, tornando-se assim, seu fornecedor em um real parceiro da sua empresa!

1. Descrição do Escopo de Serviços

O ponto mais importante em uma RFP de terceirização de qualquer serviço, mas de forma especial dos Serviços de Service Desk e Field Services, sem qualquer dúvida, é a correta descrição dos serviços a serem prestados pois é onde estão definidas, de forma clara e precisa as expectativas e responsabilidades de todas as partes envolvidas.

Apresentar um escopo bem detalhado assegura que os fornecedores tenham plena compreensão das necessidades e os requisitos próprios de sua empresa, permitindo desta forma que sejam apresentadas propostas precisas e adequadas, minimizando riscos de um entendimento errôneo, problemas de natureza técnica, contratual e gerando custos adicionais às duas partes.

Uma boa descrição de escopo promove a eficiência operacional e garante um suporte técnico consistente e de alta qualidade, essencial para a continuidade e a produtividade dos negócios.

Além disso, a descrição detalhada do escopo permite ao fornecedor preparar uma proposta mais precisa e competitiva. Detalhes como a necessidade de suporte para determinadas tecnologias ou sistemas específicos da sua empresa devem ser claramente delineados. Isso ajuda a evitar lacunas de serviço e garante que todos os aspectos críticos sejam cobertos.

Exemplificar o escopo com casos específicos, como a inclusão de Field Services para manutenção de hardware em localidades remotas, ou especificar que o suporte N1 deve incluir atendimento telefônico e chat 24/7 garante que o fornecedor saiba exatamente o que é esperado, ajudando a ilustrar a complexidade e abrangência dos serviços necessários. Isso assegura que o fornecedor esteja totalmente ciente das demandas e possa preparar uma estrutura de suporte adequada.

Para uma correta descrição de escopo é importante ter conhecimento sobre termos e definições relativos aos Níveis de Suporte e aos serviços específicos de Service Desk e de Field Services. É fundamental que sejam apresentados de forma correta no sentido de receber as propostas adequadas.

Apresentamos abaixo esses termos e suas definições:

• Suporte de Nível 1 (N1): Primeiro ponto de contato para suporte técnico. Este nível inclui atendimento telefônico, e-mail, chat e outros canais. Os técnicos de N1 são responsáveis por tarefas básicas como:

Registro de incidentes e solicitações de serviço.

Resolução de problemas comuns e de baixa complexidade.

Realização de diagnósticos iniciais e fornecimento de soluções rápidas.

Escalonamento de problemas não resolvidos para o Nível 2.

Fornecimento de informações e orientações básicas aos usuários.

• Suporte de Nível 2 (N2): Suporte técnico mais avançado, responsável por resolver problemas que não foram solucionados pelo N1. As responsabilidades do N2 incluem:

Análise e diagnóstico detalhado de incidentes mais complexos.

Implementação de soluções técnicas que requerem maior conhecimento e habilidades específicas.

Suporte a sistemas e aplicações mais críticos para a organização.

Colaboração com Nível 1 para transferir conhecimento e melhorar a eficiência do atendimento.

Manutenção e atualização de documentação técnica.

• Suporte de Nível 3 (N3): Suporte especializado, envolvendo engenheiros e especialistas para resolver problemas complexos e de alta criticidade. As atividades do N3 englobam:

Diagnóstico e resolução de problemas de alta complexidade e criticidade.

Desenvolvimento de soluções customizadas e correções de bugs em sistemas e aplicações.

Realização de análise de causa raiz para incidentes recorrentes.

Colaboração estreita com fornecedores e fabricantes para resolver problemas específicos.

Participação em projetos de melhoria e atualização de infraestrutura de TI.

• Service Desk: É por definição a central de serviços para gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço. A função do Service Desk abrange:

Registro e acompanhamento de todos os incidentes e solicitações.

Fornecimento de uma interface centralizada para interação com os usuários.

Monitoramento contínuo de SLA (Service Level Agreements) para garantir a qualidade do atendimento.

Geração de relatórios de desempenho e análise de tendências de incidentes.

Coordenação de comunicação entre diferentes níveis de suporte e equipes de TI.

• Field Services: Suporte presencial para resolução de problemas que não podem ser solucionados remotamente. Os serviços de campo incluem:

Despacho de técnicos para realizar reparos e manutenção in loco.

Instalação, configuração e atualização de hardware e software.

Suporte a eventos e emergências que exigem presença física.

Realização de verificações e diagnósticos físicos de equipamentos.

Treinamento e suporte prático aos usuários no local de trabalho.

2. Critérios de Qualificação do Fornecedor

Fazer uma boa qualificação de fornecedores é essencial para garantir que a empresa contratada tenha a capacidade e a experiência necessárias para oferecer um suporte de alta qualidade. Avaliar o histórico de sucesso em projetos semelhantes, incluindo casos de estudo e referências de clientes, pode fornecer insights valiosos sobre a competência e confiabilidade do fornecedor.

Além disso, a qualificação deve incluir a verificação de certificações relevantes, como ISO e ITIL, que demonstram a adesão a padrões internacionais de qualidade e boas práticas. Parcerias com fabricantes de tecnologia também são um indicador de credibilidade e capacidade técnica do fornecedor, garantindo que ele tenha acesso a suporte e atualizações diretas dos fabricantes.

Por exemplo, um fornecedor com certificação ITIL e parcerias com grandes fabricantes como Microsoft ou Cisco provavelmente terá processos bem estabelecidos e acesso a recursos avançados, aumentando a probabilidade de oferecer um suporte eficiente e eficaz. A qualificação detalhada do fornecedor ajuda a mitigar riscos e assegurar uma parceria bem-sucedida.

3. Requisitos Técnicos e Funcionais

Apresentar os requisitos técnicos e funcionais na RFP é crucial para garantir que o fornecedor de serviços de suporte de TI entenda plenamente as necessidades específicas da sua empresa. Isso não apenas ajuda na seleção do fornecedor mais qualificado, mas também assegura que as expectativas de desempenho e capacidades técnicas estejam alinhadas desde o início. Um claro delineamento desses requisitos evita mal-entendidos e garante que o fornecedor tenha as habilidades necessárias para fornecer um suporte eficaz e eficiente.

Competências e Certificações

É essencial que a equipe de suporte possua certificações relevantes, como ITIL para gestão de serviços de TI e certificações específicas de fabricantes (Microsoft, Cisco, etc.). Por exemplo, para suporte N3, que lida com problemas mais complexos, a equipe deve ter profissionais certificados em segurança da informação e administração de sistemas complexos. Isso garante que o fornecedor tenha um conhecimento profundo e atualizado sobre as tecnologias utilizadas pela empresa.

Experiência com Tecnologias Específicas

Os fornecedores devem demonstrar experiência comprovada com as tecnologias e ferramentas específicas usadas pela empresa. Por exemplo, se a empresa utiliza um sistema ERP como SAP, é crucial que o fornecedor tenha uma equipe familiarizada com essa plataforma. A experiência prévia com tecnologias específicas não só melhora a eficiência do suporte, mas também reduz o tempo de resolução de problemas.

Infraestrutura de Suporte

O fornecedor deve ter uma infraestrutura robusta para oferecer suporte contínuo e ininterrupto. Isso inclui a disponibilidade de um Service Desk 24/7 e ferramentas de monitoramento e gestão de incidentes em tempo real. A capacidade de oferecer suporte remoto e on-site, dependendo das necessidades, também é um requisito técnico importante. Por exemplo, a disponibilidade de técnicos de Field Services para manutenção de hardware em localidades remotas pode ser crucial para algumas empresas.

Requisitos Funcionais

Níveis de Suporte (N1, N2, N3)

Cada nível de suporte (N1, N2, N3) tem funções e responsabilidades distintas. O suporte N1, por exemplo, lida com problemas básicos e suporte inicial, enquanto o N2 trata de problemas mais complexos e técnicos que não puderam ser resolvidos pelo N1. O N3, por sua vez, é responsável por resolver problemas mais críticos e complexos que requerem conhecimentos avançados. Detalhar essas funções na RFP ajuda a garantir que o fornecedor aloque os recursos adequados em cada nível.

Processos de Escalonamento

Os processos de escalonamento devem ser bem definidos para garantir que os problemas sejam resolvidos de forma eficiente e rápida. A RFP deve especificar como e quando os problemas devem ser escalados entre os níveis de suporte e como a comunicação deve ocorrer durante esse processo. Por exemplo, um problema que não puder ser resolvido pelo N1 em um determinado período deve ser escalado para o N2 de forma clara e detalhada, garantindo um fluxo de resolução contínuo e rápido.

Integração com Sistemas Existentes

O fornecedor deve ser capaz de integrar suas ferramentas e processos com os sistemas de gestão de serviços de TI (ITSM) já utilizados pela empresa. Isso inclui a compatibilidade com software de gestão de tickets, plataformas de comunicação e outros sistemas internos. Por exemplo, se a empresa utiliza o ServiceNow, Serviceaide ou Zendesk para a gestão de incidentes, o fornecedor deve ter experiência e capacidade para trabalhar e se integrar com essa plataforma.

Personalização e Flexibilidade

A RFP deve destacar a necessidade de personalização e flexibilidade nos serviços oferecidos. O fornecedor deve ser capaz de adaptar os seus serviços às necessidades específicas da sua empresa, seja ajustando os horários de suporte ou oferecendo serviços adicionais conforme necessário. Por exemplo, durante um projeto de migração de sistemas, pode ser necessário suporte adicional temporário que o fornecedor deve estar preparado para oferecer.

Monitoramento e Relatórios de Desempenho

Solicitar que o fornecedor detalhe seus processos de monitoramento e relatórios é fundamental para garantir a transparência e a eficácia dos serviços prestados. A RFP deve exigir relatórios regulares que incluam métricas de desempenho, como tempos de resposta e resolução, e feedback dos usuários. Esses relatórios ajudam a monitorar a qualidade do suporte e a identificar áreas de melhoria contínua.

Ao apresentar claramente os requisitos técnicos e funcionais na RFP, a empresa garante que o fornecedor tenha uma compreensão detalhada das expectativas e capacidades necessárias. Isso não apenas facilita a seleção do fornecedor mais qualificado, mas também estabelece uma base sólida para uma parceria de sucesso, onde ambos os lados estão alinhados em termos de metas e capacidades.

4. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são contratos essenciais que definem os níveis de serviço esperados entre a empresa e o fornecedor. Um SLA deve especificar tempos de resposta e resolução para diferentes tipos de incidentes, categorizando-os por severidade. Por exemplo, um incidente crítico que afeta a operação de um sistema central pode ter um tempo de resposta de 15 minutos, enquanto um problema menor pode ter um prazo de 24 horas.

A severidade dos incidentes deve ser claramente definida para garantir uma compreensão comum entre as partes sobre a prioridade de cada problema. Níveis de severidade podem ser categorizados como crítico, alto, médio e baixo, com cada categoria tendo seus próprios critérios e tempos de resposta/resolução específicos.

Além disso, é crucial incluir cláusulas punitivas no SLA para o caso de descumprimento dos níveis de serviço acordados. Penalidades como multas financeiras ou, em casos mais graves, o cancelamento do contrato, servem como um incentivo para o fornecedor manter a qualidade do serviço e cumprir os prazos estabelecidos.

Por exemplo, se o fornecedor não resolver um incidente crítico dentro do prazo acordado, uma multa pode ser aplicada. Essa abordagem não apenas protege a empresa contratante, mas também promove a responsabilidade e o compromisso do fornecedor com a excelência no serviço. Estabelecer SLAs claros e rigorosos é vital para garantir a eficácia do suporte de TI terceirizado.

5. Processos e Metodologias

A utilização de processos e metodologias bem definidos é essencial para a gestão eficaz de serviços de suporte de TI.

Neste sentido, a RFP deve solicitar informações detalhadas sobre os processos de Gestão de Incidentes e Problemas que o fornecedor utiliza.

A Gestão de Incidentes é crucial para restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível, minimizando o impacto nos negócios. Já a Gestão de Problemas foca na identificação e eliminação das causas raiz dos incidentes, prevenindo recorrências e melhorando a estabilidade dos serviços de TI.

Solicitar a descrição dos procedimentos para gerenciamento de incidentes e problemas ajuda a empresa contratante a entender como o fornecedor lida com situações críticas e como implementa melhorias contínuas. Por exemplo, um fornecedor que realiza revisões pós-incidente e análises detalhadas de causa raiz está mais preparado para fornecer um suporte eficaz e preventivo.

Além disso, o uso de frameworks como ITIL (Information Technology Infrastructure Library) garante que o fornecedor siga práticas reconhecidas internacionalmente para a gestão de serviços de TI, não só padronizando os processos, mas também facilitando a comunicação e a colaboração entre a equipe interna e o fornecedor. Isso resulta em uma gestão mais eficiente dos serviços de suporte e em um alinhamento melhor com as necessidades estratégicas da sua empresa.

Usemos o exemplo de uma empresa que enfrenta uma série de falhas recorrentes no sistema de atendimento ao cliente, afetando a sua satisfação. O fornecedor de suporte, utilizando metodologias ITIL, implementa um processo robusto de Gestão de Incidentes para resolver rapidamente cada falha e restaurar o serviço. Paralelamente, a equipe de Gestão de Problemas analisa cada incidente, identifica que a causa raiz é uma incompatibilidade de software após uma atualização recente, e trabalha para corrigir permanentemente essa incompatibilidade. Esse enfoque metodológico não só resolve os incidentes de forma rápida e eficiente, mas também previne futuros problemas, melhorando a estabilidade e a confiabilidade do sistema.

6. Treinamento e Desenvolvimento de Equipe

Programas de capacitação e treinamento contínuo são fundamentais para garantir que a equipe de suporte esteja sempre atualizada com as últimas tecnologias e práticas do setor. Incluir a existência desses programas junto ao fornecedor na RFP demonstra um compromisso com a qualidade e a melhoria contínua dos serviços prestados.

Treinamentos regulares ajudam a equipe de suporte a adquirir novas habilidades e conhecimentos, aumentando a eficiência e a eficácia no atendimento aos usuários finais. Por exemplo, um programa de treinamento que abrange novas tecnologias de segurança cibernética pode capacitar a equipe de N1 a escalonar de forma mais rápida e eficiente um chamado para os demais níveis adequados.

Além disso, o desenvolvimento de competências técnicas e de um melhor atendimento ao cliente é crucial para oferecer um suporte de alta qualidade. Programas de desenvolvimento devem incluir tanto aspectos técnicos quanto habilidades interpessoais, como comunicação eficaz e gestão de conflitos.

Ao solicitar detalhes sobre os programas de capacitação e desenvolvimento na RFP, sua empresa buscará garantir que o fornecedor esteja preparado para investir no crescimento e na atualização contínua da equipe de suporte. Isso resulta em um serviço mais competente, agradável e atualizado.

7. Gestão de Comunicação e Relatórios

Uma comunicação eficaz entre o fornecedor e a equipe interna da sua empresa contratante é essencial para o sucesso da parceria. A RFP deve especificar os procedimentos para comunicação, incluindo canais e frequência de contato. Por exemplo, reuniões regulares de status podem garantir que ambas as partes estejam alinhadas sobre o desempenho e as necessidades de suporte.

A transparência é fundamental para construir confiança e garantir que todas as partes estejam cientes do progresso e dos desafios enfrentados. Solicitar na RFP detalhes sobre os relatórios de desempenho que o fornecedor deve fornecer ajuda a estabelecer expectativas claras. Relatórios periódicos podem incluir métricas e KPIs de SLA, número de incidentes resolvidos, tempo de resposta e feedback dos usuários.

Além disso, a frequência dessa entrega dos relatórios deve ser claramente definida. Relatórios semanais podem ser úteis para monitoramento contínuo, enquanto relatórios mensais podem fornecer uma visão mais ampla e estratégica do desempenho do suporte.

Uma boa gestão de comunicação e relatórios não só ajuda a monitorar o desempenho do fornecedor, mas também facilita a identificação de áreas de melhoria e a tomada de decisões informadas. Por exemplo, se os relatórios indicarem um aumento no tempo de resolução de incidentes, a empresa pode trabalhar com o fornecedor para identificar e corrigir suas causas de forma mais assertiva.

8. Segurança e Conformidade

As políticas de segurança da informação e proteção de dados são aspectos muito importantes no momento atual e que devem ser claramente delineados na RFP. O fornecedor deve demonstrar um compromisso robusto com a segurança, incluindo a implementação de políticas e práticas que protejam os dados sensíveis da empresa que está contratando os serviços, bem como os dados de seus parceiros.

Solicitar informações sobre as políticas de segurança ajuda a garantir que o fornecedor adote medidas adequadas para proteger contra ameaças cibernéticas e violações de dados. Por exemplo, o uso de controles de acesso rigorosos e monitoramento contínuo de segurança são práticas essenciais que devem ser esperadas.

Além disso, a conformidade com leis e regulamentações relevantes, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) no Brasil ou o GDPR (General Data Protection Regulation) na Europa, é crucial para evitar penalidades legais e proteger a reputação da sua empresa. A RFP deve exigir que o fornecedor detalhe como ele atende a essas regulamentações.

Garantir que o fornecedor siga políticas de segurança robustas e esteja em conformidade com as leis aplicáveis não só protege os dados da sua empresa, mas também reforça a confiança na parceria, assegurando que a segurança da informação seja tratada com a seriedade necessária.

9. Modelo de Precificação e Pagamento

Aqui tocamos no ponto mais delicado de uma RFP pois o modelo de precificação para os serviços de suporte de TI deve corresponder às necessidades de sua empresa, na busca da melhor relação custo-benefício.

Busque apresentar de forma clara e detalhada na RFP o formato de apresentação dos preços para que o fornecedor tenha a clareza do formato de preços que deve informar, permitindo que sua empresa possa comparar de forma justa os preços fornecidos pelos competidores.

Abaixo apresentamos os modelos de precificação mais comuns, utilizados atualmente no mercado, destacando as desvantagens de cada uma, de forma a facilitar a opção a ser utilizada por sua empresa.

Custo Fixo: Um valor mensal fixo independente do volume de serviços. Vantagem: previsibilidade de custos. Desvantagem: pode não refletir a variação real da demanda, podendo levar ao desiquilíbrio e quebra do contrato.

Custo Variável: Baseado no volume de serviços prestados. Vantagem: pagamento proporcional ao uso real dos serviços. Desvantagem: imprevisibilidade de custos totais.

Custo por Incidente: Pagamento por número de incidentes resolvidos. Vantagem: incentiva eficiência. Desvantagem: risco de aumento de incidentes registrados de forma incorreta.

Custo por Usuário: Cobrança com base no número de usuários. Vantagem: escalabilidade de custos. Desvantagem: pode não refletir a necessidade e complexidade real de um determinado momento.

Um ponto muito importante, além dos modelos de precificação, são as condições de pagamento que também devem ser claramente definidas. Termos de pagamento podem incluir adiantamentos, pagamentos mensais ou por marcos específicos. Por exemplo, um pagamento inicial seguido de pagamentos mensais pode garantir comprometimento e fluxo de caixa.

Descontos por pagamento antecipado e penalidades por atraso, como multas ou suspensão de serviços, ajudam a gerenciar e dirimir o risco financeiro, assegurando um fluxo de caixa estável para ambas as partes. Detalhar essas condições na RFP garante clareza e evita disputas e desgastes futuros.

10. Diferenciais Competitivos

Solicitar que os fornecedores apresentem seus diferenciais competitivos é essencial para identificar aqueles que oferecem maior valor agregado. Tecnologias inovadoras, como Inteligência Artificial (IA) e automação, podem transformar a eficiência e eficácia dos serviços de suporte.

Por exemplo, a utilização de chatbots para atendimento inicial pode reduzir o tempo de espera e liberar recursos humanos para resolver problemas mais complexos. A automação de processos repetitivos também pode melhorar a precisão e a velocidade do suporte, resultando em uma melhor experiência para o usuário final.

Além disso, o foco na experiência do cliente é um diferencial importante. Fornecedores que investem em user-centric design e na coleta contínua de feedback podem oferecer um serviço mais alinhado às necessidades dos usuários.

A capacidade de personalização e a flexibilidade nos serviços, como a capacidade de adaptar os níveis de suporte conforme as necessidades do negócio, também são aspectos valorizados.

Solicitar que sejam apresentados esses diferenciais na RFP ajuda a identificar fornecedores que não apenas atendem aos requisitos básicos, mas também oferecem inovações e melhorias contínuas que podem trazer benefícios significativos no atendimento dos usuários de sua empresa.

Conclusão

Ao longo deste e-book, abordamos os 10 pontos essenciais que devem ser considerados numa RFP para a terceirização de serviços de Service Desk e Field Services. Destacamos:

a importância de uma descrição detalhada do escopo de serviços para garantir clareza nas expectativas e responsabilidades.
A qualificação criteriosa dos fornecedores, que é fundamental para assegurar a competência técnica necessária para atender às demandas da sua empresa.
Os requisitos técnicos e funcionais, que precisam ser bem definidos para que o fornecedor escolhido possua as habilidades e certificações adequadas.
A definição clara de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) com cláusulas punitivas protege a empresa contra falhas no atendimento.
Processos e metodologias padronizados, como o uso de frameworks ITIL, garantem a eficiência na gestão de incidentes e problemas, conforme ilustrado pelo exemplo prático mencionado.
Programas de treinamento contínuo são essenciais para manter a equipe de suporte atualizada e eficiente.
A comunicação clara entre o fornecedor e a equipe interna, aliada a relatórios de desempenho regulares, facilita o acompanhamento da qualidade dos serviços prestados.
Políticas robustas de segurança e conformidade garantem a proteção dos dados e o cumprimento das regulamentações legais.
Modelos de precificação bem estruturados, seja fixo, variável ou por incidente, oferecem flexibilidade e clareza financeira.
os diferenciais competitivos, como o uso de tecnologias inovadoras e o foco na experiência do cliente, são fatores chave na escolha do fornecedor.

A Taking, através de sua torre de Digital Workplace, possui a capacidade técnica e de prestação de serviços necessários para atender a todas essas exigências. Com uma equipe altamente qualificada e certificada, processos alinhados aos melhores frameworks do mercado e um compromisso com a inovação e a excelência no atendimento, estamos preparados para ser seu parceiro estratégico na gestão de suporte de TI.

Convidamos você a entrar em contato conosco para que possamos fornecer mais detalhes sobre nossos serviços e como podemos ajudar sua empresa a alcançar a eficiência e a excelência operacional em TI.

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Referências

ITIL Foundation. ITIL 4 Foundation Edition. AXELOS, 2019.

International Organization for Standardization. Normas ISO 20000. ISO, 2018.

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General Data Protection Regulation (GDPR). Regulation (EU) 2016/679 of the European Parliament and of the Council of 27 April 2016. Official Journal of the European Union, 2016.